Ya pasó casi un año y medio de la irrupción del COVID en Argentina, y se podría decir que hay algo más de certidumbre sobre lo que se llamó la “nueva normalidad”. Ya se podría estimar con mayor claridad qué vino para quedarse y qué no.
Un estudio realizado por la consultora Grupo Set, liderada por Jonatan Loidi, entre ejecutivos de importantes empresas mostró que uno de los aspectos que se potenció y que sin dudas seguirá profundizándose tiene que ver con la calidad de servicio. Los clientes se volvieron más exigentes y valoran muchísimo más a las empresas que prestan un gran servicio sobre las que solo se limitan a vender y transaccionar productos.
Uno de los padres del marketing, Philip Kotler, comentó recientemente en una entrevista para la prestigiosa revista de negocios Forbes que las organizaciones modernas ya no se diferencian por el “qué” venden, sino por “cómo” lo hacen. Y precisamente el “cómo” es el servicio.
Ahora bien, ¿cómo se logra prestar un servicio excepcional?
1. Cultura y vocación de servicio: es imposible brindar un servicio excepcional si no se crea antes una cultura de servicio en la organización. Para lograrlo es necesario definir claramente un propósito y que este exprese la vocación de servicio. Luego hay que definir los pilares de esa cultura y que estos sean los rectores de la toma de decisiones. Son los valores, lo que está bien y lo que está mal, lo que se puede o no se puede.
De la misma forma, hay una frase que dice que “jamás podrás crear una experiencia increíble afuera, si primero no la creaste adentro”. Esto no hace más que poner en evidencia la importancia de lograr que los clientes internos estén contentos y motivados para, al menos, aspirar a tener un gran servicio con el de afuera. Para esto es importante dedicar tiempo a entrenar y al igual que con el cliente externo, conocer las expectativas de los colaboradores.
Como refuerzo de este aspecto últimamente se popularizó el concepto de propuesta de valor o marketing interno, como una forma de llevar a la práctica lo antes enunciado. Los presupuestos de marketing ahora deben contemplar acciones para su público interno y medir la satisfacción.
2. Expectativa versus Realidad: si yo les pregunto, qué es la felicidad, ¿qué me responderían? Un día escuché la definición de que la felicidad era la diferencia entre expectativa y realidad, y me quedó muy grabado. Por muchas razones, la mayoría de las organizaciones no conocen claramente las expectativas de sus clientes y por ende no saben si la realidad la supera o no. En caso de que la realidad no supere a la expectativa, el cliente sentirá decepción e insatisfacción. El momento “wow” en el servicio se genera cuando la realidad supera a la expectativa que el cliente tenía previo a contratar el producto o servicio.
Muchas organizaciones utilizan como estrategia comunicar un poco menos de lo que realmente entregarán, de alguna forma buscan de manera preestablecida lograr sorpresa en los clientes dando un poco más de lo buscado por ellos.
3. Gestión del detalle: una organización que quiera destacarse en su servicio debe prestar especial atención a los detalles. “No hace falta mucho para arruinarlo todo” esta valiosa frase pone de manifiesto la necesidad de prestar atención a lo más mínimo y gestionarlo. El cliente evaluará el servicio como un todo y por ende las partes son clave.
Como vemos, el desafío es grande y difícil, pero ahí precisamente es donde está el incentivo. Como todo lo que es difícil, quien logre dominarlo, tendrá en sus manos la clave del éxito.
por Julieta Colella
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