Si queremos hablar de una empresa cuya calidad y excelencia en el servicio sea máxima, tenemos que pensar en Disney, dudo que haya una empresa el mundo que ofrezca mejor servicio de calidad al cliente que Disney. De todas formas, esta columna no es para hablar de la excelencia de Disney, aunque podríamos destinar otra columna a hablar de eso, por qué no. Hoy queremos desarrollar un concepto que utilizan en Disney, y que, si es utilizado por una de las mejores empresas en calidad de servicio, me parece que vale la pena conocer.
El concepto se refiere a la recuperación del servicio, una idea muy simple en su aplicación, pero con un clarísimo impacto positivo en la relación con el cliente.
Seguramente no se imagen cuál es el primer paso para implementar una estrategia de recuperación del servicio. El primer paso es, nada más ni nada menos, que reconocer que no podemos hacer todo bien. Debemos ser conscientes y partir de la base de que nos vamos a equivocar y de que vamos a cometer errores. Bajo esa realidad, entonces será importante implementar mecanismos para detectar los errores y administrarlos, y aumentar así la calidad del servicio al cliente.
¿A quién no le ha pasado tener un inconveniente con un producto o servicio y, al realizar el reclamo, recibir como respuesta una negación del problema o una excusa? ¿Qué es lo que más enoja en esa situación? ¿El problema o la mala respuesta a éste?
Es fundamental entender que se requiere de procesos que simplifiquen la toma de decisiones por parte de quienes brindan la atención al cliente. De igual manera, es necesario mucho entrenamiento para dar respuestas correctas a las diferentes situaciones que se enfrentan en el momento de la resolución del problema.
Los procesos ayudan, pero no pueden prever todas las posibles situaciones a las que se expone un colaborador en la cotidianidad. Por eso, es clave generar una cultura de servicio. También es fundamental que, dentro de la organización, todos sean observadores de las diferentes interacciones en los puntos de contacto con los clientes.
Es vital comprender que los clientes ya no nos eligen por el qué vendemos. Ahora, ellos nos eligen por el cómo lo hacemos, y significa servicio.
“No fue mi culpa, pero aún así es mi problema”, según la cultura de Disney, ha sido una frase muy utilizada, nada más ni nada menos, que por el mismísimo Walt Disney. Si analizamos la frase en detalle, sintetiza básicamente lo que es el servicio al cliente, y ayuda a comprender que, en muchas ocasiones, los clientes nos piden respuestas a problemas que, si bien no son nuestra responsabilidad o no los generamos directamente, si nos esforzamos en solucionarlos, el gesto será muy valorado. La frase sintetiza la filosofía de cambiar el ‘no’, por el ‘intentaré ayudarlo’.
Posiblemente alguno pueda pensar que si lo hace Disney es porque no debe ser nada sencillo de llevarlo a la práctica, y debo responderles que están en lo correcto. Brindar un servicio de calidad al cliente, requiere de un esfuerzo de igual magnitud. Pero tiene como gran incentivo que, de lograrlo, marcará un gran diferencial para su empresa. Y no olvide que quienes forman parte de la compañía o del proyecto se sentirán mucho más motivados a trabajar en una empresa que resuelve problemas que en una que sólo los genera.
por Julieta Colella
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